Обзор службы поддержки InvGate |

InvGate Service Desk — это инструмент службы поддержки, предназначенный в первую очередь для служб ИТ-поддержки. Он имеет сильную поддержку для управления услугами информационных технологий (ITSM) и библиотеки инфраструктуры информационных технологий (ITIL), дисциплин, которые поощряют лучшие отраслевые практики управления ИТ. InvGate сочетает это с современными инновациями, такими как искусственный интеллект (ИИ) и автоматизация с минимальным кодом, чтобы удовлетворить широкий спектр потребностей бизнеса с минимальными начальными затратами или техническими усилиями.

Как автономный инструмент службы поддержки, Service Desk представляет собой высококачественное решение, которое может многое предложить. Однако его комплексные функции ITSM имеют ограниченную ценность для небольших или минимально структурированных ИТ-отделов, что делает его более подходящим для крупных организаций и предприятий. В этом отношении InvGate немного уступает нашему победителю в номинации «Выбор редакции» за инструменты службы поддержки ИТ, HaloITSM и Vivantio.

Тем не менее, стоит отметить, что InvGate рекламирует тесную интеграцию Service Desk с инструментами управления ИТ-активами и изменениями компании как ключевое преимущество. Хотя эти инструменты выходят за рамки данного обзора, они считаются основой службы поддержки ITSM. Если вы ищете систему, которая тесно интегрирует все три функции, вы можете обнаружить, что InvGate Service Desk превосходит конкурентов.

Вы можете доверять нашим обзорам

Цены и планы InvGate

InvGate предлагает Service Desk в трех ценовых категориях. Начальный уровень — это вариант начального уровня для команд с не более чем пятью сервисными агентами. Starter стоит 1000 долларов в год, что составляет чуть менее 17 долларов на пользователя в месяц.

InvGate Pro Edition включает в себя управление изменениями, графические функции рабочего процесса и интеграцию со сторонним программным обеспечением по цене 480 долларов США за агента при ежегодной оплате (или 40 долларов США в месяц, если вы выберете этот вариант). Он поддерживает команды из 50 агентов. Экземпляры системы Staging и QA доступны за дополнительную плату.

Для сравнения, тарифный план HaloITSM с пятью агентами стоит 109 долларов за агента в месяц. Однако цена HaloITSM снижается по мере того, как вы добавляете новых людей, достигая минимума в 59 долларов за агента в месяц (если в вашей команде 500 агентов и более). Эта скользящая шкала подчеркивает сложность ценообразования программного обеспечения для малого бизнеса. Например, Freshservice оценивает свой план Starter по цене 19 долларов США за агента в месяц при ежегодной оплате, а план Pro — 95 долларов США за агента в месяц. В то же время Spiceworks Cloud Help Desk ничего не стоит, поскольку полностью поддерживается рекламой, но его набор функций вряд ли так богат, как у InvGate, и ему не хватает поддержки ITSM. (Примечание редактора: Spiceworks принадлежит Зиффу Дэвису, материнской компании .)

Большим командам следует попробовать InvGate Service Desk Enterprise Edition. Это дает вам дополнительные возможности, такие как поддержка локальных или выделенных облачных экземпляров, контроль над размещением данных и одновременное лицензирование. Для этого уровня вы должны работать с InvGate, чтобы установить свои бизнес-требования и получить индивидуальное предложение.

InvGate выводит заявки на первый план, позволяя агентам эффективно работать с заявками (Источник: InvGate)

Создание заявок в InvGate Service Desk

Инструмент службы поддержки предназначен для того, чтобы сделать ваших агентов поддержки более способными и эффективными за счет улучшения обслуживания клиентов и снижения затрат. InvGate Service Desk предлагает это в избытке, начиная с интуитивно понятных инструментов, которые облегчают эффективное создание заявок, назначение, изменение статуса и возможности поиска.

Ключевым первым шагом для большинства современных решений службы поддержки является предоставление клиентам возможности создавать заявки. Очевидно, что это можно сделать через колл-центр с агентами, которые вводят данные, но более эффективным способом является использование таких инструментов, как электронная почта или социальные сети, чтобы клиенты могли напрямую инициировать запросы на обслуживание.

InvGate предлагает несколько вариантов продажи билетов по электронной почте. Вы можете настроить почтовые серверы Google, Microsoft, внутренние почтовые серверы InvGate или существующий корпоративный почтовый сервер. Почтовые серверы InvGate проще всего настроить, но у них есть пара заметных недостатков. Во-первых, электронная почта будет отправляться через почтовый сервер InvGate только для пользователей с проверенными учетными записями. Это разумное ограничение с учетом стандартов защиты от спама. Во-вторых, InvGate не может отправлять билеты с использованием вашего домена электронной почты (или бренда) и его серверов. Freshdesk и конкурирующие сервисы предлагают эту возможность с помощью DKIM (DomainKeys Identified Mail).

К сожалению, InvGate Service Desk не поддерживает создание заявок из социальных сетей, таких как Facebook или Twitter. Это может быть связано с тем, что он уделяет большое внимание ITSM и формальным бизнес-клиентам в сфере ИТ, но стоит отметить, что HaloITSM имеет эту функцию. Компаниям, менее сосредоточенным на ИТ-поддержке, следует обратить внимание на более универсальные решения службы поддержки, такие как наш выбор редакции Zoho Desk, сервис, который предлагает обширный список интеграций с социальными сетями.

Приятным моментом является то, что настраиваемые представления InvGate Service Desk выводят важные заявки на поверхность. Точно так же его элементы управления для общих действий одинаковы во всем. Эти и другие хорошо продуманные элементы пользовательского интерфейса позволяют агентам сосредоточиться на обслуживании клиентов, а не тратить ключевые секунды на поиск нужной информации или кнопки для нажатия. Списки билетов на основе карт предоставляют полезную информацию, не требуя детализации отдельных билетов.

В дополнение к запросам клиентов InvGate поддерживает запланированные запросы. Это позволяет автоматизировать создание заявок, которые должны повторяться, устраняя возможность человеческой ошибки и обеспечивая последовательное назначение и выполнение этих задач.

Service Desk также имеет интересные функции геймификации. Систему можно настроить для начисления (или вычета) баллов за определенные достижения, такие как оценка удовлетворенности клиентов, соблюдение или невыполнение SLA или создание содержимого базы знаний. Элементы геймификации включают списки лидеров для поощрения здоровой конкуренции и возможность настраивать квесты, которые фокусируют внимание агента на определенных типах поведения. Такие возможности являются необычным дополнением к такой ориентированной на ИТ системе службы поддержки, поскольку они чаще встречаются во Freshdesk и других внешних системах, ориентированных на клиентов.

Кроме того, InvGate имеет механизм рекомендаций на основе искусственного интеллекта, который помогает агентам находить наиболее подходящие решения проблем клиентов, а также систему, которая может автоматически генерировать ответы на основе ChatGPT. Однако эти инструменты все еще находятся в стадии бета-тестирования.

Логические правила SLA гарантируют, что ответ клиента будет достигнут в рамках заранее определенных ограничений (Источник: InvGate)

Управление билетами в InvGate

В то время как ваши агенты сосредоточены на обеспечении удовлетворенности клиентов, руководству необходимо следить за ключевыми показателями, такими как количество невыполненных заявок, время ответа и повторные звонки. InvGate предоставляет представления для отслеживания невыполненных работ и управления ими, а также информационные панели, которые помогают анализировать и действовать в соответствии с показателями, важными для вашего бизнеса.

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) являются ключевым аспектом многих служб поддержки либо для отслеживания внутренних показателей производительности, либо для выполнения договорных или нормативных требований. Тем не менее, программное обеспечение службы поддержки часто поддерживает эти функции за счет интеграции с внешним программным обеспечением. В отличие от этого, InvGate предлагает мощный интегрированный конструктор правил SLA, который позволяет вам определять пороговые значения SLA для первого ответа или решения.

Вы можете определить глобальные правила SLA как правила по умолчанию, применяя более подробные наборы правил с использованием условной логики. Отдельные правила SLA включают максимальную продолжительность, а также время приостановки часов SLA (на основе смен или праздников). Вы также можете применять действия к наборам правил SLA для изменения приоритета, эскалации, отправки электронного письма (клиенту, агенту или множеству других потенциальных получателей) или вызова веб-службы по истечении определенного процента продолжительности SLA. . Среди других протестированных нами инструментов и Freshdesk, и Freshservice предлагают аналогичные, но менее надежные возможности SLA.

InvGate Service Desk можно настроить с помощью иерархического каталога услуг для крупных организаций с несколькими командами. Вы можете назначать менеджеров на различные уровни группы обслуживания, которые затем могут использовать несколько стратегий назначения для эффективного распределения новых заявок между членами команды. Например, стратегия Round Robin назначает заявки последовательно, а рабочая нагрузка основана на количестве открытых заявок. Назначения также можно обрабатывать вручную двумя способами: свободный режим позволяет агентам выбирать свои собственные заявки для работы, а решение менеджера позволяет менеджерам назначать заявки.

Для более сложных требований к назначению или утверждению InvGate предлагает графический конструктор рабочих процессов, который используется для автоматизации сложных процессов. Это обеспечивает соответствие корпоративным политикам и бизнес-требованиям, отслеживание процессов и эскалацию заявок при необходимости.

Рабочие процессы могут быть настолько сложными, насколько этого требуют ваши бизнес-требования. Формы в рамках рабочего процесса фиксируют ключевые сведения, необходимые для принятия бизнес-решений и документирования определенных требований клиентов. Узлы рабочего процесса утверждения предлагают ответственным сторонам утвердить следующие шаги и могут быть настроены на требование утверждения менеджером клиента, конкретными пользователями или фиксированным числом или процентом пользователей. Узлы задач определяют список действий и количество дней для их выполнения. Вы используете Действия для отправки электронной почты, выполнения вызовов веб-службы в другое приложение или интеграции Service Desk с InvGate Insight путем изменения элемента конфигурации или создания документа. Самое главное, конструктор рабочих процессов InvGate интуитивно понятен и прост в использовании.

Интуитивно понятный дизайнер рабочих процессов обеспечивает соблюдение бизнес-процессов и позволяет отслеживать прогресс с помощью сложных деревьев решений (Источник: InvGate)

Самообслуживание клиентов InvGate

Хотя большинство запросов в службу поддержки будут выполняться через систему тикетов, служба поддержки наиболее эффективна, когда клиенты могут самостоятельно решать свои проблемы с минимальным взаимодействием с агентами. Двумя распространенными способами поощрения этого являются портал самообслуживания и база знаний, которые InvGate привносит в службу поддержки.

Портал самообслуживания позволяет клиентам просматривать заявки, которые они ранее создавали, в которых участвовали или наблюдали, вместе с индикаторами, которые обеспечивают видимость каких-либо изменений в заявке с момента последнего просмотра (плюс текущий статус и назначенный агент). Клиенты также могут получить доступ к решениям распространенных проблем, таких как сброс пароля, VPN-подключения или подключения к корпоративной электронной почте.

Если клиентам нужны инструкции для решения собственных проблем, они могут просмотреть статьи базы знаний в InvGate Service Desk, просматривая разделы или выполняя поиск в библиотеке. Они могут комментировать статьи, оставлять отзывы или задавать вопросы, а также загружать их в формате PDF.

Создание базы знаний обычно начинается с того, что менеджеры определяют темы на основе общих проблем службы поддержки. Затем они передают эти темы агентам, которые разрабатывают статьи на основе тем с использованием текста, изображений и мультимедийного контента. Система собирает статистику по содержимому базы знаний в виде количества просмотров, оценок и того, было ли содержимое сочтено полезным. Менеджеры используют эти показатели для определения приоритетности создания дополнительного контента базы знаний или уточнения существующего контента. И, как упоминалось ранее, агентов можно стимулировать к созданию содержимого базы знаний с помощью функций геймификации InvGate. В целом, функции самообслуживания InvGate — это одна из областей, в которой он превосходит HaloITSM, один из двух наших вариантов выбора редакции для инструментов службы поддержки.

Интуитивно понятный портал самообслуживания предлагает решения проблем пользователей без сервисного билета (Фото: InvGate)

Лучший претендент на совместимость с ITSM

Хотя служба поддержки InvGate не совсем соответствует HaloITSM и Vivantio, нашим победителям конкурса «Выбор редакции» в категории ИТ-ориентированных справочных служб, она по-прежнему является достойным конкурентом, особенно если формальные возможности ITSM или ITIL необходимы бизнесу. Хорошо продуманный пользовательский интерфейс инструмента един во всем, а его инструменты для создания рабочих процессов эффективны и просты в использовании. И, как упоминалось ранее, она становится настоящей всеобъемлющей платформой ITSM в сочетании с InvGate Insight и InvGate Assets, продуктами компании для управления изменениями и управления активами.

Однако к настоящему моменту должно быть ясно, что если ИТ-поддержка не является вашей основной потребностью, в частности, если вам необходимо поддерживать потребителей или других клиентов, не входящих в бизнес, InvGate, вероятно, не является решением для вас. Другие продукты лучше удовлетворят ваши потребности, в частности Freshdesk, HappyFox и Zoho Desk, получившие награду «Выбор редакции» среди систем поддержки общего назначения и внешних клиентов.