HaloITSM Обзор | PCMag

HaloITSM продвигает свою службу поддержки как «ориентированную на ITIL». Подобно Vivantio, эта платформа предназначена для корпоративных клиентов, желающих создать внутреннюю службу поддержки, используя рекомендации ITIL (см. Ниже). У компании также есть служба поддержки Halo, которую мы не тестировали в рамках этого раунда. Эта платформа предназначена для небольших компаний с потребностями в работе с клиентами, поэтому она больше соответствует Freshdesk. Однако HaloITSM – отличное предложение для предприятий, отметив практически все, что потребуется магазину ITIL при добавлении новых каналов связи с пользователями, множестве интеграций приложений и конкурентоспособной цене. При всем этом HaloITSM получает награду Editors ‘Choice для покупателей службы поддержки крупных компаний вместе с Vivantio.

Если вам интересно, ITIL (когда-то называемая Библиотекой инфраструктуры информационных технологий) – это просто набор лучших практик службы поддержки. По сути, это кодифицированный набор правил для создания специализированной службы поддержки с полным спектром услуг, поэтому он часто используется ИТ-отделами крупных предприятий, особенно предприятий. В нем описываются не только процедуры службы поддержки, но также управление активами, управление изменениями и средства измерения эффективности и успешности таких служб поддержки. Однако нет ни одной организации, ответственной за эти правила, поэтому вы можете найти различия в функциях продуктов, которые говорят, что они совместимы с ITIL.

Цены и планы HaloITSM

HaloITSM основывает свои цены на количестве агентов, которые вы будете использовать в системе. Чем больше ваш пул агентов, тем ниже цена за каждого агента в месяц. Посетите его веб-сайт, и вы найдете ценовые категории для 3, 10, 25, 50, 100, 150 и неограниченного количества пользователей. При минимальном уровне из трех агентов вы будете платить 65 долларов за агента в месяц с ежегодной оплатой. Увеличьте до 10 агентов, и ваша цена упадет до 59 долларов за агента в месяц. Масштаб сохраняется до 150 пользователей, при этом вы будете платить 39 долларов за агента в месяц. На неограниченном уровне вам нужно будет связаться с торговым представителем HaloITSM, чтобы получить расценки.

Все это может показаться очень типичным по сравнению с другими нашими конкурентами службы поддержки, но на самом деле HaloITSM имеет изюминку в том, что его цена Только о количестве пользователей. Другие конкуренты склонны изменять количество и виды функций, которые вы получите на разных ценовых уровнях, возможно, также с изменением максимального количества пользователей. HaloITSM просто предоставляет все свои возможности на всех уровнях. Независимо от того, сколько у вас пользователей, у вас всегда будет полный доступ к портфелю функций HaloITSM, что может сделать его особенно выгодным в зависимости от того, какие функции вам нужны.

Однако это также означает, что может быть сложно сравнить его цену с конкурентами. Его непосредственными конкурентами в нашем обзоре являются Vivantio и Freshservice. Vivantio взимает плату исключительно на основе функций, поэтому у вас может быть столько агентов, сколько вы хотите, но виды функций, которые вы получите, будут отличаться для каждого уровня. На нижнем уровне, на уровне Value, вы будете платить 32 фунта стерлингов за агента в месяц (44,41 доллара США), что в основном включает функции, упрощающие использование. Наиболее близко с набором функций, который вы получите с HaloITSM, является уровень Vivantio Velocity, который стоит 62 фунта стерлингов за агента в месяц (86,05 доллара США). Аналогичный уровень функций для Freshservice стоит 89 долларов за агента в месяц. Исходя из этого, HaloITSM является значительно более выгодным вариантом, если вам не нужно более 50 или 100 агентов, но его ценность будет варьироваться в зависимости от того, что вам нужно и сколько пользователей вы подключаете к службе.

Возможности и интеграции ITIL

Что касается приверженности ITIL, HaloITSM предоставляет все ожидаемые функции верхнего уровня, включая управление активами и контрактами, упрощенные запросы на обслуживание, функции цепочки поставок для новых активов и компонентов, а также обширную отчетность. Тенденция в этих типах справочных служб – отказаться от возможности внутреннего удаленного управления и вместо этого сотрудничать с третьей стороной для этой функции. Дистанционное управление – это когда ваш технический специалист службы поддержки просит взять под контроль ваш компьютер, чтобы он мог решить проблему напрямую, не проводя вас через шаги. В случае HaloITSM он совместим с несколькими платформами для удаленного управления, включая LogMeIn Rescue, Beyond Trust и некоторые другие.

HaloITSM также имеет длинный список других интеграций, которые могут помочь улучшить ваш общий профиль ITIL. Например, для управления активами вы можете использовать Solarwinds, Kaseya и несколько других платформ. Для контрактов SLA между отделами или клиентами HaloITSM интегрируется с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) Act и Salesforce. Вы можете добавить управление изменениями через Jira и настроить комплексное управление идентификацией и единый вход (SSO) с помощью Centrify или Okta,

HaloITSM сообщает, что за последние пару лет было добавлено несколько новых средств автоматизации для простых рабочих процессов или рабочих процессов, работающих между приложениями. Существует длинный список продуктов Microsoft, включая Azure Active Directory (Azure AD), Azure Automation, Azure DevOps, Dynamics 365 CRM, Intune, Microsoft Teams, System Center Configuration Manager (SCCM) и System Center Operations Manager (SCOM). Вы также можете создать управляемое партнером приложение Azure через API центра партнеров Майкрософт, что означает, что вы можете превратить свой экземпляр HaloITSM в управляемую службу, работающую через Azure.

Интерфейс и особенности

HaloITSM имеет современный внешний вид, похожий на многие современные приложения веб-служб. Это означает, что он будет достаточно интуитивно понятным для большинства агентов, чтобы быстро его освоить, но его широта возможностей означает, что все равно придется учиться. Значки функций и элементы с вкладками расположены вдоль левой стороны пользовательского интерфейса, и основная информация для каждого из них отображается крупными и четкими в центре экрана.

Есть возможность поиска, поэтому вы можете быстро найти конкретные заявки по имени клиента, типу проблемы или пользователю. Что очень хорошо в HaloITSM, так это то, что вы можете настраивать все отдельные элементы интерфейса. Сюда входят вещи, определяющие, какие типы билетов по умолчанию могут видеть агенты и как они организованы. Это позволяет вам создать службу поддержки, которая тесно связана с тем, как работает ваш бизнес.

Фактически, настройка – одна из главных ценностей HaloITSM. Практически все, что выходит из коробки, можно модифицировать. Инструмент настройки на основе графики позволяет редактировать, клонировать или удалять любой существующий рабочий процесс в системе, и тот же подход применяется почти для всех других функций, включая такие вещи, как сценарии вызовов, шаблоны для определенных задач (например, запрос на изменение), и даже что-то столь же простое, как связанные поля данных в разных типах билетов.

Но хотя вся эта настройка – отличная функция в долгосрочной перспективе, это также означает, что вы можете столкнуться с длительным входом в систему, пока система не будет полностью настроена. Даже с графическим редактором настройка многих функций не является легкой, поэтому их изменение может потребовать дополнительного времени и, возможно, даже вмешательства профессиональных служб HaloITSM.

У вас будет доступ к порталу самообслуживания, но он ничем не выделяется среди своих конкурентов. Опять же, он предоставляет все основы, такие как форма, позволяющая пользователям подавать запрос на обслуживание, и даже некоторые автоматизированные рабочие процессы, чтобы они могли выполнять базовые вещи, такие как изменение паролей домена, без необходимости звонить живому агенту. Существует база знаний, в которую вы можете добавить столько документации, сколько захотите, и к ней также прилагается базовая система разрешений, так что вы можете ограничить доступ к определенным справочным документам на основе идентификатора пользователя.

Чего вы не найдете, так это полностью внутренней версии знаний, которая просто недоступна агентам, поэтому вы можете публиковать пошаговые инструкции или списки часто задаваемых вопросов. И хотя разрешения ролей, прикрепленные к различным типам статей, эффективны, они двумерны и не используют более глубокую информацию о пользователях, которую вы имеете в системе управления пользователями, такой как Active Directory. Благодаря этому вы можете контролировать доступ к большему количеству переменных, таких как должность или местоположение. Однако пока это проблема, это будет проблемой только для крупнейших организаций. Текущие разрешения на доступ к знаниям подходят для средних и даже для многих крупных компаний.

Мы рассмотрели веб-версию пользовательского интерфейса HaloITSM, но существует также локально установленная версия с собственным интерфейсом рабочего стола. Пользователи сообщают, что интерфейс рабочего стола на самом деле имеет доступ к немного меньшему количеству функций, чем веб-интерфейс, особенно в отношении маршрутизации заявок и отчетов об инцидентах.

Управление билетами

Вы можете добавлять заявки на устранение неисправностей и управлять ими несколькими способами, начиная с того, как вы их получаете. Помимо электронной почты, прямых телефонных звонков или веб-формы самообслуживания, упомянутых выше, вы также можете получать запросы пользователей из Facebook и Twitter. Другие конкуренты могут предложить здесь немного больше гибкости для социальных сетей, но эти два канала, как правило, являются самыми популярными.

Форма ввода и редактирования тикета представляет собой ряд кнопок быстрого действия в верхней части формы, поэтому у вас есть доступ одним щелчком к общим действиям, таким как Escalate, Email User, Create Child Ticket и т. Д. Условия для заявок с соответствующим соглашением об уровне обслуживания (SLA) будут отображаться на новой панели в правой части экрана. Информация о вызывающем пользователе также видна, поэтому вы увидите такие вещи, как имя, местоположение и сведения об активах.

HaloITSM использует разные представления для группировки заявок по пользователю, команде или статусу. Если этого недостаточно, вы можете довольно легко создавать новые представления либо с нуля, либо путем изменения существующего представления. Представления отображают свою информацию в таблицах с цветовой кодировкой, чтобы вы могли быстро увидеть приоритет заявки. Вы также можете отфильтровать их, как электронную таблицу, в которой вы сортируете, щелкнув заголовок столбца. Это не самое ясное представление, которое мы видели в этом обзоре, особенно для действительно длинного списка билетов, но этого будет достаточно для большинства служб поддержки, когда они привыкнут к навигации.

Отчетность и экспорт

Как и следовало ожидать от инструмента ITIL, создание отчетов – сильная сторона HaloITSM. Вы найдете широкий спектр диаграмм и числовых представлений данных, поэтому вы можете не только увидеть практически все аспекты экосистемы службы поддержки, но и решить, как лучше всего отобразить эти данные.

Если вы не видите отчет, который соответствует вашим потребностям, вы можете создать свой собственный или отредактировать один из существующих шаблонов, а затем переименовать и сохранить его как новый отчет. Вы можете начать это с помощью кнопки «Изменить», которая есть в каждом отчете. Однако вместе с этим вам потребуется настроить некоторые ручные элементы управления, поскольку любой системный администратор может перезаписать отчет агента. Это может быть проблематично, если вы не организуете свои отчеты так, чтобы не происходило случайной перезаписи.

Если вы хотите начать свой отчет с нуля, нажмите кнопку «Создать», и вы сможете создавать его снизу вверх, используя подход, основанный на мастерах. На каждом этапе мастера строится отчет на основе определенных полей из SQL-запроса, который вы фактически строите внутри мастера. Это не так просто, как кажется, хотя вам не нужно быть гуру SQL, чтобы заставить его работать. Но вам нужно будет использовать $ -переменные для добавления общесистемных данных, таких как сведения о компании. Существующие отчеты содержат примеры действительного SQL, а справочная система дает более подробную информацию об использовании других схем базы данных. Halo также предоставляет обширный список загружаемых отчетов, созданных пользователями. В итоге, однако, вы не можете полностью игнорировать SQL, чтобы создавать свои собственные отчеты в HaloITSM.

Отличная служба поддержки для любителей ITSM

По большей части HaloITSM и Vivantio Pro идут рука об руку с точки зрения паритета функций ITIL. Вы все еще можете обнаружить различия в том, как работают маршрутизация заявок, построение отчетов и администрирование баз знаний, но по большей части вы получите одинаковый набор функций с любой системой. Настоящее отличие будет заключаться в том, насколько хорошо вашим агентам нравится каждая платформа, какие функции вам понадобятся и сколько агентов у вас есть. Это все еще оставляет вам некоторую работу по оценке, но независимо от того, какую систему вы выберете, вы получите отличную платформу, каждая из которых достойна нашей награды «Выбор редакции».